Задержка рейса более 2 часов. Что делать если задержали рейс на самолет
, как вернуть деньги, если ваш тур оказался аннулирован. Тем не менее, даже если вылет состоялся, но с задержкой, вы имеете право на компенсацию. Вот несколько правил, как себя вести в случае задержки или отмены рейса.Предупрежден - значит вооружен
Перед вылетом прочитайте договор на поездку, который оформляет турфирма: проверьте, включена ли в условия договора страховка от не вылета и что вам полагается при отмене рейса. В идеале это нужно делать во время оформления договора, но ведь никто не думает о плохом, планируя отпуск? Вне зависимости от того, кто сформировал тур, отвечать за ненадлежащее исполнение обязательств будет именно турагентство, то есть и претензии, с случае чего, предъявлять нужно будет именно ему.
Если вы летите самостоятельно, не поленитесь открыть сайт авиакомпании и ознакомиться с правилами страхования и возврата билетов. Например, лоукостеры обычно не включают в цену билета страховку от не вылета, но при покупке ее можно приобрести дополнительно.
Если рейс отменили, то вам должны либо предложить альтернативный рейс, либо вернуть полную стоимость билета. Авиакомпания должна выплатить компенсацию, если отмена или задержка рейса произошла по ее вине - например, из-за нестыковок и овербукинга. Если же рейс задерживается или отменяется из-за непогоды, забастовки или военных действий, компенсация не выплачивается (хотя бывают и приятные исключения).
Первые действия при задержке или отмене рейса
Если ваш вылет задерживается, сразу сообщите об этом турфирме и/или найдите представителя вашей авиакомпании. Обязательно обратитесь к сотрудникам аэропорта и проставьте на билете или посадочном талоне отметку об отмене или переносе вылета. Еще один вариант - получить там же аналогичную справку (это удобно в случае, если у вас электронный билет).
Если рейс задержали: требуйте напитки, питание и ночлег
И для чартеров, и для «регулярки» действуют правила, согласно которым авиакомпании должны предоставить пассажирам питание и - при длительной задержке - ночлег. Причем неважно, по каким причинам вылет задерживается. Но не стоит ждать, что представители авиакомпании сами будут искать вас в аэропорту, чтобы предложить питание и мягкую постель: вам необходимо будет самостоятельно подойти на стойку перевозчика либо позвонить представителям компании (и запишите разговор за диктофон! - об этом правиле мы расскажем позже).
При задержке рейса на два часа пассажир имеет право на бесплатный напиток, два телефонных звонка или отправку писем по электронной почте. Пассажирам с маленькими детьми - до 7 лет - должны предоставить комнату матери и ребенка.
После 4 часов задержки пассажир имеет право на бесплатное горячее питание. Впоследствии горячее питание должны предлагать каждые 6-8 часов.
Если ожидание следующего рейса превышает 8 часов днем или 6 часов ночью (в правилах некоторых других кодексов - если рейс переносится на следующий день либо если задержка превышает 12 часов), пассажиру должны предоставить гостиницу. Вы вправе требовать трансфер из аэропорта в гостиницу и обратно. В случае, если трансфер не предоставляется, возьмите чек у таксиста либо сохраните билеты на пользование другим транспортом: по правилам вам должны вернуть деньги.
За всеми этими пассажирскими «привилегиями» нужно обращаться к представителю авиакомпании или туроператору.
Документируйте всё
Набираете номер авиакомпании, а вам никто не отвечает? Запишите это на видео, сделайте соответствующие скриншоты. Сохраняйте записи телефонных разговоров: такая опция есть во многих телефонах изначально, либо можно скачать специальное приложение для записи звонков. Непосредственно в аэропорту записывайте на диктофон все разговоры с представителями авиакомпании. Сфотографируйте документы, особенно те, где указаны время вылета и прилета, можете сфотографировать табло в аэропорту и сами билеты (в том числе и новые, если решите лететь с другой авиакомпанией).
Найдите других "пострадавших"
Хорошо, если вы заранее будете знать хотя бы нескольких человек, которые полетят с вами. Если вы незнакомы, постарайтесь найти таких же «пострадавших» на месте. Обязательно обменяйтесь контактами, сформируйте беседу в Viber, WhatsApp или любом другом удобном для вас мессенджере. Во-первых, вместе решать проблему всегда легче, а во-вторых, коллективные жалобы всегда сложнее проигнорировать.
Сохраняйте все чеки
Если вы не смогли найти представителей авиакомпании, то можете приобрести напитки и еду самостоятельно, сохранив все чеки: в этом случае сложнее будет вернуть потраченное, но шанс все же есть. Если вы самостоятельно добирались до гостиницы на такси, нужно взять чек у таксиста - авиакомпания обязана вернуть деньги.Чеки впоследствии необходимо будет приложить к жалобе.
Следите, что вам предлагают взамен
Если компания предоставляет гостиницу, она обязана предложить вам трансфер туда-обратно и бесплатное хранение багажа.
Если класс самолета ниже, чем тот, который должен был быть у вас изначально, то вам должны вернуть разницу.
Если вам предлагают рейс из/в другой аэропорт, то трансфер должна обеспечить авиакомпания.
Если из-за задержки вы опоздали на следующий рейс, авиакомпания должна вернуть вам деньги за неиспользованный билет либо предоставить место на ближайшем рейсе в пункт назначения (это в случае, если вы покупали один билет на рейс с пересадкой). Если же вы покупали билеты разными сегментами, то второй билет придется сдавать по общим правилам, теряя значительную часть суммы.
Если время вылета вашего рейса отличается от того, который вам предложила авиакомпания, пассажиру также должна предоставляться компенсация, как и при задержке самолета.
Рейс отменили: как вернуть деньги?
Претензию о возврате денег, выплате неустоек и компенсаций нужно подавать исполнителю услуг, указанному в договоре на путевку. Поскольку билеты на чартеры обычно продают турагентства, то за возвратом средств чаще всего обращаются именно к ним.Так, если чартер отменяется, а вылет в другую дату вам не подходит, вы имеете право отказаться от путевки и потребовать возврата денег. Для этого вам необходимо будет получить у продавца тура подтверждение о том, что вылет был отменен. После этого вы можете оформлять требование на возврат средств.
К претензии приложите копии авиабилетов, посадочных талонов, билеты на мероприятия, которые планировались в поездке, а также копии броней отелей. Претензию оформляйте в двух экземплярах, - на втором экземпляре продавец путевки проставит отметку о получении претензии.
Что касается авиаперевозчика: написать претензию можно в аэропорту, если там есть офис авиакомпании. Если в аэропорту нет офиса перевозчика, можно отправить претензию заказным письмом.
Если деньги вам не вернули, обращайтесь в суд. Учитывайте, что судебные разбирательства проходят в стране, в которой произошла отмена рейса. Если инцидент произошел за границей, вам необходимо будет написать претензию на английском языке и приложить все те же документы - билеты, посадочные талоны, чеки. Свои услуги пассажирам предлагают такие сервисы, как AirHelp, Compensair, Flight Delays: они берут неплохую комиссию за свои услуги, но если авиаперевозчик так и не вернет деньги, то и комиссия взиматься не будет.
С жалобой лучше не тянуть: у каждой страны свои правила касательно срока, в течение которого можно обратиться за компенсацией.
Впечатления от долгожданного отпуска могут оказаться смазанными не по вашей вине. Сообщения о длительных задержках рейсов и возмущенных пассажирах, чьи права были нарушены, появляются регулярно. Важно не забывать, что порядок действий как туристов, так и авиакомпаний, четко регламентирован. О том, как нужно себя вести и на что можно рассчитывать, угодив в неприятную ситуацию, узнаем у руководителя юридического отдела ООО «Юридическое агентство Персона Грата» Ирины Доценко.
Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография
В соответствии с пунктом 99 Правил воздушных перевозок, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки или отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки, перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и промежуточных пунктах следующие услуги:
- Предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
- Два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
- Обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
- Обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более 4 часов и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов - в ночное;
- Размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более 8 часов в дневное время и более 6 часов - в ночное;
- Доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
- Организация хранения багажа.
Данные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. Время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.
Предыдущая фотография 1/ 1 Следующая фотография
Получить от авиакомпании компенсацию в случае задержки рейса и не предоставления положенных по закону услуг вполне реально.
И вот что для этого нужно сделать:
Во-первых, пассажиру необходимо обратиться к представителю авиакомпании в аэропорту (сотруднику аэропорта на стойке информации) и получить документ, подтверждающий задержку рейса (как правило, ставится отметка о задержке рейса на маршрутной квитанции или посадочном талоне). Далее нужно собрать все чеки, подтверждающие понесенные вами расходы по причине задержки рейса, а по прибытии в пункт назначения направить в адрес авиакомпании претензию с требованием компенсировать моральный ущерб. В случае отказа авиакомпании в добровольном порядке удовлетворить ваши требования - можно обратиться в суд.
Согласно Федеральному закону от 3 апреля 2017 г. N 52-ФЗ, Россия присоединилась к Монреальской конвенции 1999 г. об унификации правил международных воздушных перевозок, которую ратифицировали уже более 120 стран. Что изменится для авиапассажиров?
Роспотребнадзор сообщает, что приведение воздушного законодательства в соответствие с нормами Монреальской конвенции значительно улучшит права потребителей услуг в сфере пассажирских авиаперевозок за счет повышения верхнего предела выплачиваемых компенсаций за нарушения правил перевозки.
Если по нормам Воздушного кодекса РФ ответственность компании за ущерб из-за задержки рейса составляет 1875 RUB за каждый час простоя (но не более 50 % от цены билета), то по новым правилам компенсация будет ограничиваться не половиной стоимости билета, а суммой в 332 тыс. RUB.
Размер компенсации при утрате перевозчиком багажа в настоящее время не может превышать 600 RUB за 1 кг (для багажа) и 11 тыс. RUB для ручной клади в случае, если стоимость багажа не может быть точно установлена. По Монреальской конвенции, ответственность перевозчика в случае уничтожения, утери, повреждения или задержки ограничивается суммой около 78 тыс. RUB в отношении каждого пассажира.
Размер компенсации в случае причинения вреда жизни и здоровью пассажира по Воздушному кодексу РФ не может составлять более 2 млн RUB. Монреальская конвенция повышает указанный предел почти в 4 раза и предусматривает, что в отношении вреда жизни и здоровью пассажира, если он не превышает сумму около 7,8 млн. RUB, перевозчик не может исключать или ограничивать свою ответственность.
В результате длительной задержки время отдыха на курорте сократилось. Кому туристы должны адресовать претензию?
В том случае, если рейс чартерный, претензия направляется туроператору. Если речь идет о рейсе регулярных перевозок, претензия может быть направлена или туроператору, или перевозчику.
Каков шанс получить компенсацию за задержку рейса?
В силу п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», пассажир вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуг. В соответствии со ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права.
На основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей», моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального ущерба определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Знаете ли вы о том, что если ваш вылет отменён или отложен, то вам полагаются не только определённые бонусы вроде горячего питания, но в ряде случаев и денежная компенсация за задержку рейса? Если нет, тогда читайте статью до конца – я расскажу о правах, которые есть у каждого пассажира.
Небольшие задержки рейса случаются нередко, но как правило не причиняют существенных неудобств, а длительные происходят, всё-таки, нечасто (на моей памяти нам только однажды пришлось провести в аэропорту, в ожидании вылета 5 часов), но тем не менее полезно знать о своих правах в данной ситуации.
Если о базовых вещах вроде звонка по телефону, еды и напитков знают многие, то про денежную компенсацию за задержку рейса (до 600 евро) , которая полагается в определённых случаях знают очень немногие – да что там говорить, мы и сами узнали буквально недавно. Итак, давайте раберём несколько ситуаций – в каких ситуациях и что вам полагается.
Вам сообщили об отмене или существенной задержке рейса, когда вы уже приехали в аэропорт
Сохраняйте хладнокровие и постараться разобраться в причинах инцидента. Первым делом найдите представителей авиакомпании и уточните у них причину задержки/отмены . Этих людей можно найти на стойках регистрации или непосредственно около вашего выхода. Если вы не можете никого найти - свяжитесь с авиакомпанией по горячей линии.
Фиксируйте ваше общение с авиакомпанией, если это возможно. Сделайте несколько фото с расписанием, где указано время отправления – в дальнейшем это может упростить получение компенсации за задержку рейса.
Обязательно сохраняйте посадочный талон. Это подтверждение вашей регистрации на рейс!
Независимо от причины, авиакомпания должна предоставить вам комфортные условия ожидания и один из следующих вариантов разрешения сложившейся ситуации (в России согласно 99 и 227 ст. Федеральных авиационных правил, в ЕС согласно Регламенту ЕС261).
- Альтернативный транспорт в конечную точку назначения при первой же возможности.
- Перебронирование на более позднюю, удобную для вас, дату, с учётом наличия доступных мест (при этом, обязанность авиакомпании предоставлять помощь и проживание прекращается).
- Возмещение стоимости билета в течение 7 дней, а также возвращение вас в исходную точку маршрута, если дальнейшее продолжение путешествия не имеет смысла (распространяется на задержки длительностью более 5 часов).
Если вы решили дождаться рейса, требуйте у авиакомпании предоставления:
Спустя 2 часа ожидания
- Прохладительные напитки и холодные закуски/снеки (далее авиакомпания должна предоставлять напитки и питание раз в 3-4 часа).
- 2 телефонных звонка или возможность отправить e-mail/факс.
- Предоставление комнаты матери и ребенка (для родителей с детьми до 7 лет).
Спустя 4 часа задержки
- Горячее питание (далее каждые 6 часов).
При необходимости ожидания следующего рейса 8 часов в дневное время и 6 часов - в ночное:
- Размещение в гостинице на время задержки.
- Трансфер до места размещения и обратно в аэропорт.
Если авиакомпания категорически отказывается предоставлять данные удобства, вы можете использовать собственные средства и требоватьот авиакомпании компенсацию за задержку рейса и возмещение потраченных денег уже после поездки (размещение в люксе и лобстеров вам, конечно, не компенсируют, по крайней мере если вы летите в эконом классе).
Вам отказали в посадке по причине овербукинга
Если вы регистрируетесь на рейс, а вам говорят, что все места уже заняты, значит вы столкнулись с овербукингом (тот случай, когда на рейс продано больше билетов, чем может вместить самолёт).
Права, которые имеет пассажир в случае отказа в посадке из-за овербукинга абсолютно такие же, как и в случае отмены рейса (см. выше):
- Альтернативный транспорт, перебронирование на более позднюю дату или возврат средств.
- Питание, связь и размещение в отеле.
Как получить до 600 евро компенсации за задержку рейса или его отмену
Если вам сообщили о задержке/отмене рейса в аэропорту, либо менее чем за 14 дней до даты вылета, или вам отказали в посадке, то помимо удобств, которые должна предоставить авиакомпания, вам положено до 600 евро компенсации.
Что делать чтобы получить компенсацию?
Определите подходит ли ваш рейс под компенсацию за задержку рейса.
В соответствии с Регламентом ЕС261, который действует в воздушном пространстве Евросоюза, пассажиру может быть положено от 250 до 600 евро компенсации в случае:
- Задержки рейса более, чем на 3 часа.
- Отмены рейса.
- Отказа в посадке из-за овербукинга.
- Опоздания на пересадку из-за задержки первого сегмента (итоговая задержка в пункт назначения должна быть не менее 3 часов).
Необходимо, чтобы рейс относился к юрисдикции ЕС, либо Турции, другими словами, ваш рейс должен быть совершён:
- из ЕС любой авиакомпанией,
- либо в ЕС европейской авиакомпанией,
- из Турции любой авиакомпанией,
- либо в Турцию турецкой авиакомпанией.
Таким образом, перелёт из России, например в Берлин Аэрофлотом под компенсацию не попадает, а перелёт из России в Берлин компанией Air Berlin, либо перелёт из Берлина в Россию Аэрофлотом – попадают.
Вы имеете право на получение компенсации за задержку рейса в том случае, если задержка или отмена произошла по вине авиакомпании. Причины, которые можно считать виной авиакомпании:
- Разного рода технические неполадки.
- Опоздание судна.
- Несвоевременная проверка судна.
- Овербукинг.
В случае если причиной являются неблагоприятные погодные условиями, забастовка авиаперсонала или другие форс-мажорные обстоятельства, компенсация не выплачивается.
Срок давности рейса, по которому можно рассчитывать на компенсации составляет от 2 до 6 лет (в зависимости от страны вылета).
Соберите необходимые документы
- Данные рейса: маршрут, номер и дата рейса.
- Номер бронирования (необходим практически для всех авиакомпаний).
- Посадочный талон, билет или письмо о бронировании рейса (документ подтверждающий, что вы приобретали билет).
Далее можно или самостоятельно обратиться с досудебной претензией в авиакомпанию и скорее всего готовиться к судебному процессу, либо обратиться в компанию Compensair, которая является посредником в решении подобных вопросов. Они будут заниматься подготовкой и оформлением всех необходимых документов, общаться с авиакомпанией и если понадобиться, то представлять ваши интересы в суде.
Самое интересное, что услуги Compensair оплачиваются только в том случае, если вы получите компенсацию за задержку рейса , т.е. если в течение последних 6 лет у вас были задержки или отмены европейских рейсов – есть смысл попробовать получить немного деньжат, в любом случае вы ничего не теряете 🙂
Проверить, какой размер компенсации за задержку рейса вам положен, можно на сайте , либо прямо здесь, с помощью специального калькулятора
Как же приятно занять место в самолете, а мыслями перенестись к месту отдыха! Старшему ребенку уже обещано место у иллюминатора, младший выгуливается, чтобы крепко спалось в полете, но… Может случиться, что напротив вашего рейса на табло аэропорта будет гореть слово Delayed - «Задерживается».
Это не повод нервничать, спешно занимать места в зале ожидания и готовиться к ночлегу на жестких креслах. О том, чтобы пассажиры не страдали в ожидании вылета, обязана позаботиться авиакомпания. Как переждать задержку рейса, какой помощи ждать от перевозчика и чем занять ребенка во время ожидания, читайте в нашей статье.
Почему задерживают рейсы?
Задержка вылета может быть вызвана разными причинами, но их можно объединить в две группы.
Причины, вызванные действиями авиакомпании:
- плохо проработанное расписание;
- техническая неисправность или другая неготовность самолета к путешестви;
- неготовность экипажа к полету;
- нехватка мест на борту из-за овербукинга;
- убыточность рейса для авиакомпании;
- некоторые другие ситуации, не связанные с обстоятельствами непреодолимой силы.
Овербукинг - продажа большего количества билетов, чем количество мест в самолете. Авиакомпании практикуют овербукинг, чтобы избежать убытков из-за того, что некоторые пассажиры отказываются от полета незадолго до отправления.
Причины, на которые авиакомпания не может повлиять:
- погодные условия, мешающие полету;
- стихийные бедствия (землетрясения, пожары, наводнения и др.);
- военные действия;
- террористический акт;
- санкционированное властями прекращение или ограничение полетов в определенные страны;
- забастовка персонала;
- техническая неисправность, угрожающая жизни пассажиров (задержка рейса по двум последним причинам может быть признана виной авиакомпании).
Зачем нужно такое разделение? Затем, чтобы была возможность комфортно переждать задержку рейса и получить компенсацию за неудобства.
Если авиакомпания задержала вылет по своей вине, она несет ответственность перед пассажирами. Это предусмотрено законодательством разных стран.
Пассажиру, впрочем, важнее другое: не томиться зря в аэропорту. Поэтому желательно до вылета уточнить, нет ли изменений в расписании. Проверьте информацию за несколько дней до отправления и в день вылета.
Есть несколько способов, как узнать о задержке рейса самолета:
- Посмотреть расписание на официальном сайте авиакомпании.
- Связаться с колл-центром перевозчика.
- Проверить расписание на одном из сайтов-агрегаторов.
- Свериться с онлайн-табло аэропорта.
- Есть авиакомпании, которые сообщают клиентам по электронной почте об изменениях в расписании.
Если есть информация о задержке вылета, обязательно уточните, изменились ли в связи с этим сроки регистрации. Чаще всего сроки не меняются, поэтому не опаздывайте в аэропорт - опоздавшим пассажирам откажут в помощи и компенсациях. Кстати, не стоит изучать прогноз погоды, чтобы спрогнозировать задержку вылета. Не всякий дождь, снег или ветер мешает полетам.
Задержка рейса: что положено пассажирам
Рейс задержали, и это время нужно как-то переждать. Кстати, о каком времени речь?
Авиакомпания должна сообщить пассажирам, когда ориентировочно вылетит самолет. Эта обязанность закреплена в нормативных документах, например, в Общих правилах воздушных перевозок РФ*, Правилах воздушных перевозок Украины** и в Регламенте ЕС***.
Те же документы определяют, что должна предоставить авиакомпания при задержке рейса. Как пример приведем российские норм
Время задержки |
Услуги пассажирам |
| 2 часа |
|
| 4 часа |
|
| 6 часов |
|
| 8 часов |
|
| Независимо от времени |
|
Заметим, что авиакомпания обязана позаботиться о пассажирах вне зависимости от того, какой рейс задержан - регулярный или чартерный. Обязанность помочь пассажирам не зависит и от того, по какой причине задержался вылет.
Все услуги предоставляются бесплатно. Вместе с тем в России можно получить «услуги повышенной комфортности» - это предусмотрено в Общих правилах воздушных перевозок*. Такие услуги авиакомпания оказывает за отдельную плату.
Подобные права пассажиров при задержке авиарейса оговорены в украинских Правилах воздушных перевозок**. При этом, если рейс украинской авиакомпании задерживается более чем на 5 часов, пассажирам предложат возместить стоимость билетов в течение 7 дней или полететь другим ближайшим рейсом в нужном направлении.
Но вот еще одна вероятная ситуация, если вы летите с пересадкой: из-за задержки первого рейса вы не успеваете на второй. Что делать, если рейс задержали и вы не успели на следующий рейс? Действия зависят от того, как спланирован маршрут.
Вариант 1. Оба рейса выполняет одна компания. Если вы опоздаете на второй рейс, перевозчик обязан доставить вас в аэропорт назначения ближайшим рейсом. На время ожидания вас должны обеспечить напитками, питанием, отелем и всем прочим.
Вариант 2 . Рейсы выполняют разные авиакомпании, но на весь маршрут оформлен один билет. В этом случае обязанность доставить вас в пункт назначения несет авиакомпания, из-за которой вы опоздали на пересадку. Ее представителя может не быть в аэропорту пересадки, а потому рекомендуем до поездки сохранить телефон авиаперевозчика, чтобы связаться с ним. Имеет смысл также обратиться в компанию, на рейс которой вы опоздали: она может быстрее помочь вам.
Вариант 3.
Вы купили два отдельных билета на рейсы одной или разных авиакомпаний. Наименее выгодный вариант, поскольку ответственность за нестыковки в ваших личных планах никто не несет, и билет просто пропадет. Тем не менее перевозчик может пойти вам навстречу с учетом обстоятельств и предложить место на ближайший рейс без дополнительной оплаты.
Как получить компенсацию
За то, что вы не смогли вылететь вовремя по вине авиакомпании, вам полагается компенсация. Предлагаем узнать, как получить компенсацию за задержку авиарейса в разных странах.
Россия
Авиакомпания выплачивает пассажиру 3% от цены билета за каждый час ожидания, а также штраф в размере 25% МРОТ за каждый час ожидания (но не больше половины стоимости билетов). Где это закреплено: в п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителя», в ст. 120 Воздушного кодекса РФ.
Пример: если вы купили билет за 10 тысяч рублей, то за 4-часовое ожидание вам положена выплата в размере 10000 × 3% × 4 = 1200 рублей. При размере МРОТ 7800 рублей штраф составил бы 7800 × 25% х 4 = 7800 рублей, но поскольку общая сумма штрафа должна быть не более половины стоимости билета, авиакомпания заплатит вам штраф 5000 рублей. Общая сумма компенсации составит 1200 + 5000 = 6200 рублей.
Страны Евросоюза
Размер компенсации за задержку авиарейса по вине авиакомпаний из стран ЕС зависит от времени задержки и расстояния перелета. Если задержка длится 5 и более часов, вы вправе потребовать полный возврат стоимости авиабилета. Где это закреплено: в регламенте ЕС***.
В некоторых случаях авиакомпании могут уменьшить размер компенсации на 50%. Это возможно в том случае, если вам предложат лететь другим рейсом, который нужно ждать не больше 2 часов (для полетов дальностью до 1500 км), 3 часов (для полетов дальностью до 3500 км) или 4 часов (для всех остальных полетов).
Украина
Украинское законодательство предусматривает компенсацию только за отмену рейса/отказ пассажиру в перевозке. Размер компенсации рассчитывается так же, как в странах ЕС. Где это закреплено: в п. 5 гл. 2 разд. XVI Правил воздушных перевозок**.
США
Авиакомпании Соединенных Штатов не обязаны выплачивать пассажирам компенсацию. В стране принято действовать по-другому: всеми способами содействовать тому, чтобы пассажир благополучно улетел. Вам предложат поменять билет на ближайший рейс или помогут купить билет на самолет другого перевозчика.
Единственное исключение из правил - отказ компании принять пассажира на борт из-за овербукинга. В этом случае закон обязывает авиакомпанию вернуть деньги за билет или выплатить компенсацию.
Порядок получения компенсации
Если авиакомпания задержала ваш рейс, направьте в ее адрес претензию со ссылкой на законодательство и требованием выплатить компенсацию. К претензии нужно приложить копию посадочного талона и документ, который подтверждает факт задержки рейса. Если компания не позаботилась о вас должным образом, и вы сами оплатили питание и отель, приложите также документы о расходах.
Претензию российскому и украинскому перевозчику можно предъявить в течение 6 месяцев со дня задержки рейса, европейскому перевозчику - в течение 2 лет, перевозчику из Великобритании - в течение 6 лет.
Сроки рассмотрения претензии разнятся, поэтому лучше не откладывать дело в долгий ящик. Претензию рекомендуем отправить заказным письмом или зарегистрировать прямо в офисе авиакомпании. Если компания откажется выплатить компенсацию, необходимо обратиться с иском в суд.
Услуги различных авиакомпаний
Общие правила заботы о пассажирах, застрявших в аэропорту, оговорены законодательством. Но некоторые авиакомпании вводят дополнительные услуги. Как обстоит дело у разных перевозчиков? Информация взята с официальных сайтов.
Аэрофлот . Компания придерживается общих норм: два звонка и напитки при задержке рейса на 2 часа; питание в случае задержки рейса на 4 часа; питание, отель, трансфер до отеля и обратно при задержке на 6 часов ночью или на 8 часов днем.
МАУ
. Авиакомпания берет на себя обязанность предоставить информацию о задержке рейса не позже чем за 3 часа до начала регистрации. Другие услуги оказываются в зависимости от длительности ожидания и дальности полета. Вам предоставят питание и напитки, если придется 2 часа ждать рейса дальностью до 1500 км, или 3 часа - рейса дальностью до
3500 км, или 4 часа - для рейсов дальностью больше 2500 км. Если вылет откладывается на следующий день, авиакомпания обеспечит питание, проживание в отель и трансфер в отель и обратно.
Если рейс задерживается более чем на 5 часов, компания по требованию пассажира вернет деньги за билет или обеспечит перелет ближайшим подходящим бортом. Этого правила придерживаются также авиаперевозчики стран ЕС.
Lufthansa . Задержкой рейса в «Люфтганзе», как и в правилах других перевозчиков ЕС, считается задержка рейса дальностью до 1500 км на 2 часа, дальностью до 3500 км - на 3 часа, дальностью свыше 3500 км - на 4 часа. В обязанности компании включено обеспечение пассажиров закусками и напитками, обеспечение возможности сделать 2 звонка или отправить 2 электронных сообщения, а также предоставление гостиницы и трансфер в гостиницу и обратно.
KLM . В правилах перевозки этой авиакомпании не оговариваются специальные услуги, а значит, действует Регламент ЕС***. Вместе с тем «КЛМ» применяет свои ставки компенсации при задержке полетов на 3 часа и более. Если задерживается рейс дальностью до 1300 км, компенсация составляет 350 евро, дальностью до 3500 в пределах ЕС - 500 евро. Если рейс дальностью до 3500 между странами ЕС и не ЕС задерживается на 4 часа и более, компенсация составляет 800 евро. Есть и нюансы: компенсацию выплачивают в виде ваучеров, которые можно использовать для покупки билетов на рейсы KLM, Delta Air Lines, AIR FRANCE.
British Airways . Компания руководствуется общеевропейскими нормами, в частности, это касается обеспечения питания, а также размеров компенсации. Если вам пришлось самостоятельно платить за питание, отель и за переезд между отелем и аэропортом, компания возместит эти затраты (но будьте готовы обосновать их необходимость). Вместе с тем основная помощь, которую оказывают «Британские авиалинии», - это перебронирование билетов на ближайший рейс. Чтобы вовремя получить информацию о задержке рейсов и предложения по перебронированию, нужно оставить контактные данные на сайте перевозчика.
Turkish Airlines . В правилах перевозки «Турецких авиалиний» предусмотрен возврат стоимости билетов, если внутренний рейс задерживается на 1-2 часа, а международный рейс- на 5 часов и более. При задержке рейса более чем на 2 часа пассажирам предоставляются напитки и легкое питание, а при задержке более чем на 3 часа - гостиница и трансфер туда и обратно.
WizzAir.
Правила компании в части помощи пассажирам, застрявшим в аэропорту, совпадают с правилами «МАУ». Претензия за задержку рейса должна быть рассмотрена в течение 3 месяцев - по окончании этого срока компания должна сообщить пассажиру о принятом решении.
Есть нюансы, если вы летите чартерным рейсом. Если вылеты задерживают из-за непогоды, чартеры всегда отправляются позже, чем регулярные рейсы. Кроме того, нестыковки в расписании чартеров учащаются в пик сезона (например, летом в направлении морских курортов). В этом случае остается уповать на репутацию перевозчика и туроператора. Так, в России публикуется список задержек чартерных рейсов, куда попадают ненадежные компании.
Памятка для пассажиров
Задержка рейса - не повод для паники: просто следуйте нашей инструкции .
- Прибудьте в аэропорт до того времени, как закончится регистрация на рейс (имеется в виду, если бы вылет не задержался). Если вы опоздаете, то в случае задержки рейса можете остаться без помощи и компенсации.
- Спокойно послушайте объявление о том, почему откладывается вылет. Причина задержки поможет проанализировать ситуацию и принять решение, как действовать дальше.
- Поставьте на билете отметку о задержке рейса, а позже - отметку о реальном времени вылета. Это можно сделать на стойке регистрации авиакомпании, рейсом которой вы должны были лететь. У небольших авиакомпаний может не быть отдельной стойки: в этом случае узнайте у работников аэропорта, кто займется вашей проблемой. Авиакомпания должна дать пассажирам четкие инструкции и оказать должную помощь - это прописано в нормативных документах, а еще от этого зависит репутация перевозчика.
- Действия авиакомпании зависят от причин отмены или задержки рейса. Если вылету помешала непогода или техническая неисправность, вас проинформируют о том, когда состоится рейс. В случае, если из-за непогоды закрыт аэропорт прилета, вам могут предложить рейс в другой аэропорт (а вы можете отказаться).
- Дополнительные услуги, которые вам должна оказать авиакомпания, зависят от времени ожидания. Если рейс из ЕС, России, Украины задержали на 4 часа, вы имеете право получить бесплатное питание. При задержке рейса на 6-8 часов вас бесплатно разместят в гостинице (при этом компания не вправе поселить вас с посторонними). Авиакомпании США по-разному помогают пассажирам, застрявшим в аэропорту.
- Иногда авиакомпании пренебрегают своими обязанностями. Нелишне напомнить им о том, что вам полагается по закону.
- Если вам пришлось самостоятельно организовывать питание и проживание из-за задержки рейса, сохраните все чеки. Они пригодятся, когда вы будете подавать претензию к авиакомпании.
06.12.16 138 980 4
Что делать, если задержали рейс или пропал багаж
Иван и Маша - молодожены. Впереди свадебное путешествие в Париж.
Это их первый перелет и первая поездка за границу. В свадебной суете они успели купить билеты, но ничего не прочитали о том, как вести себя в аэропорту. Вот что из этого вышло.
Андрей Ерес
каждый месяц летает в командировки
Рейс задержали
Рейс задержали в Москве на 7 часов. За это время Иван и Маша купили в автомате 2 бутылки воды и поужинали в кафе. Это стоило 1800 Р , и они потратили эти деньги зря. Можно было получить всё у авиакомпании.
Если экипаж не успел подготовить борт или произошла ошибка в расписании, рейс задержан по вине авиакомпании. За это она компенсирует неудобства пассажиров деньгами.
Если самолет не вылетел из-за плохой погоды, то это не вина авиакомпании. В этом случае компенсацию требовать не надо.
Чтобы получить компенсацию, вам нужно подтвердить задержку рейса. Для этого поставьте отметку о задержке у представителей авиакомпании или на столе информации. Это удобнее сделать в аэропорту прибытия: не придется ставить отметку несколько раз, если рейс задержат повторно.
При долгом ожидании вам положены напитки, еда и ночлег. Уточните это у представителей авиакомпании. Если вам отказали в обслуживании, составьте с другими пассажирами протокол в свободной форме. Купите необходимое сами и сохраните чеки - потом приложите их к претензии.
Если из-за задержки вы решили не лететь, авиакомпания вернет деньги за билет. Российская - при любой задержке, европейская - при задержке более 5 часов.
На отмененный рейс действуют те же правила.
Как получить деньги за задержку
После поездки свяжитесь с авиакомпанией и попросите компенсацию. Как именно это сделать и сколько вам должны - расскажем в отдельной статье.
Вы опоздали на стыковочный рейс
Иван и Маша сами планировали пересадку и купили билеты в разных авиакомпаниях. Из Москвы в Берлин - «Эс-7», из Берлина в Париж - «Эйр-Берлин». Из-за задержки они опоздали на следующий рейс. Им пришлось купить новые билеты за 160 € (12 276 Р ).
Весь маршрут должен быть в одном билете, даже если состоит из рейсов разных авиакомпаний. В этом случае авиакомпания отвечает за то, чтобы пассажир долетел до конца маршрута. Если рейсы вы стыковали сами, авиакомпания не компенсирует стоимость билета.
Покупайте все рейсы в одном билете
Как получить новый билет
В пересадочном пункте подойдите к стойке авиакомпании, которая задержала первый рейс. Объясните, что случилось. Авиакомпания заключила с вами договор перевозки, значит, должна доставить до конца маршрута. Сотрудники авиакомпании пересадят вас на следующий самолет.
Если следующий рейс ждать больше 2 часов - авиакомпания должна напоить, накормить, отвезти в гостиницу. Права пассажиров такие же, как при задержке рейса. Если отказали в обслуживании - составьте протокол и собирайте чеки. Потом потребуете компенсацию.
За новые билеты Иван и Маша могли не платить.
Багаж повредили или потеряли
В Париже Иван и Маша не нашли на багажной ленте один чемодан. На счастье, чемодан предназначался для сувениров и покупок, поэтому летел пустым. Молодожены устали от долгого перелета и решили не разбираться с пропажей. Новый чемодан купили в Париже за 30 € (2301 Р ).
Если багаж не прилетел, идите в отдел розыска багажа - «Лост-н-фаунд». Специалист составит акт на потерянный багаж и проверит, где он.
Если багаж не успели загрузить в самолет, он прилетит со следующим рейсом. Вы можете вернуться за ним сами или оставить адрес, тогда багаж привезет курьер.
Если багаж отправили в другой аэропорт или потеряли, авиакомпания должна найти его и доставить пассажиру. На поиски отводится 21 день. После этого срока багаж считается утерянным и авиакомпания должна выплатить за него компенсацию.
Если вы прилетели из-за границы, заполните на таможне декларацию на отсутствующий багаж. Копию отдайте представителю авиакомпании. Так авиакомпания доставит багаж к вам домой. Иначе - только до аэропорта прибытия в Россию, а при получении придется заплатить таможенную пошлину - 4 € (306 Р ) за кг.
Как получить деньги за потерянный багаж
Сообщите представителям авиакомпании, если в потерянном багаже остались предметы первой необходимости: деньги, теплые вещи, лекарства или детское питание. Обычно авиакомпания идет навстречу и оплачивает покупку этих вещей и трансфер до отеля. В отдельных случаях могут дать наличные, но не больше 100 $ (6689 Р ).
Чтобы получить компенсацию, заполните заявление на сайте авиакомпании. Если на сайте нет такой формы, составьте претензию в свободной форме и передайте ее представителю авиакомпании или отправьте по почте. Приложите к претензии акт на потерянный багаж, посадочный талон и багажную бирку.
За потерянный багаж российская авиакомпания на внутренних рейсах выплачивает по 600 рублей за 1 кг багажа, на внешних - по 20 $ (1337 Р ). Европейская - около 1200 € (92 070 Р ) за сумку.
Если сумка повреждена, авиакомпания оплатит ремонт или стоимость сумки. Для этого попросят чек из мастерской или магазина, поэтому сохраняйте чеки. Претензию за поврежденный багаж надо подать в течение семи дней после прилета.
За пропажу багажа Иван и Маша могли получить 1200 € - или 92070 Р .
Чем поможет страховка
Добавьте к страховому полису опцию «Отмена поездки». Тогда страховая компания компенсирует штраф за возврат билета, бронь в гостинице или сгоревшую путевку.
Некоторые страховые компании компенсируют расходы при задержке рейса. Одни возвращают деньги за питание, телефонные разговоры и гостиницу. Другие платят за время задержки. Например, «Согласие» выплачивает 25 € (1918 Р ) за каждый час после 6 часов задержки, но не более 300 € (23 017 Р ). Такая страховка выгоднее: питание и гостиницу пассажирам предоставит авиакомпания.
Условия страхования задержки рейса на сайте «Согласия»
За 7 часов ожидания Иван и Маша могли получить по страховке 25 € - или 1918 Р .
Дополнительная опция «Страховка от потери багажа» поможет компенсировать стоимость пропавшего чемодана: страховая компания выплатит фиксированную сумму за каждый килограмм или за чемодан в целом. Некоторые страховые компенсируют расходы на предметы первой необходимости. Например, «Тинькофф-страхование» выплачивает 40 € (3069 Р ) за один килограмм багажа и 50 € (3836 Р ) на неотложные нужды.
Иногда страховые компании уменьшают сумму компенсации: вычитают деньги, выплаченные туристу авиакомпанией. Уточните правила в страховом договоре.
За потерянную сумку весом 5 кг Иван и Маша могли получить по страховке 200 € - около 15345 Р .
Запомнить
- Стыковочные рейсы должны быть в одном билете.
- Если рейс задержали, узнайте причину.
- После двух часов задержки спросите у представителей авиакомпании, когда дадут еду и напитки.
- Сохраните чеки за еду и гостиницу, если авиакомпания отказала в помощи.
- Поставьте отметку о задержке рейса в аэропорту прибытия.
- Оформите акт на потерянный багаж в отделе «Лост-н-фаунд».
- Включите в страховку дополнительные опции от задержки рейса и потери багажа.
